Стратегії залучення нових клієнтів і як утримати старих

1

Здрастуйте! у цій статті ми розповімо про стратегії залучення клієнтів.

сьогодні ви дізнаєтеся:

  1. як організувати пошук і залучення клієнтів;
  2. які стратегії залучення клієнтів існують;
  3. як утримати наявних клієнтів;
  4. як розрахувати вартість одного залученого покупця.

2. Складаємо портрет клієнта

Перше, що нам необхідно зробити перед тим, як приступити до розробки стратегії залучення клієнтів – зрозуміти, ким є ваш клієнт.

У маркетингу існує методика складання портрета клієнта компанії. Не турбуйтеся, вам не треба буде описувати кожного вашого покупця. Як правило, компанія обмежується 5-10 портретами.

Для того щоб створити портрет клієнта, слід в загальній сукупності цільової аудиторії виділити кілька сегментів, які відрізнялися б один від одного за купівельною поведінкою: мотив покупки, спосіб споживання та інші.

Тепер вам належить описати кожен виділений сегмент, як самостійного окремого клієнта.

Фактори, які необхідно визначити для отримання портрета, будуть різнитися в залежності від ринку і продукту, який ви пропонуєте.

Однак можна виділити основні фактори, які будуть корисні для будь-якої компанії: стать, вік, захоплення, сімейний стан, потреби, цілі.

Тепер, коли у нас є портрети, ми можемо приступити до розробки стратегії для кожного клієнта (сегмента).

2 види стратегій залучення клієнтів

Існує безліч класифікацій стратегій, але ми розберемо найбільш загальну і, на наш погляд, корисну. Залежно від того, як будуть проводитися продажі, стратегії залучення клієнтів поділяють на пасивні і активні.

пасивна стратегія.

Передбачає дистанційне маркетингове залучення в торгову точку. У цьому випадку клієнт приходить у ваш магазин за конкретним продуктом. Це дозволяє заощадити на продавцях, які практично не впливають на обсяг продажів.

Але є і мінуси. Пасивні продажі припускаю велику витрату коштів на рекламу та інші інструменти просування. Клієнт повинен постійно чути про ваш продукт, щоб згадати про нього в магазині і взяти саме його.

Також пасивні продажі не припускають тісні взаємини з клієнтом, а це означає, що повторна покупка відбудеться тільки за умови продовження активної рекламної діяльності організації.

активна стратегія.

Активні продажі передбачають активні дії продавців для забезпечення продажів. Пошук покупців лягає на плечі продавців, що ставить ваші продажі в залежність від суб’єктивного фактора.

Хорошим прикладом активних продажів є “холодні” дзвінки, коли продавець обдзвонює можливих покупців за наявною базою і пропонує свій продукт.

На противагу можна привести в приклад дзвінки по гарячій базі, коли продавець дзвонить клієнтам, які самостійно залишили заявку на придбання будь-якого товару. Це приклад пасивних продажів.

порівняння стратегій.

Вибір тієї чи іншої стратегії залежить від наступних факторів: наявність бренду, продукт, клієнти, політика розподілу.

у таблиці ми вкажемо, яка з стратегій підходить для кожного конкретного випадку.

Як утримати клієнта

Як відомо, зберегти старого клієнта набагато дешевше, ніж залучити нового. А це означає, що необхідно розробити не тільки стратегію залучення, а й стратегію утримання.

Стратегія утримання клієнтів також залежить від того, хто саме є вашим клієнтом, тому, при визначенні інструментів утримання споживачів, слід знову звернутися до наших портретів.

Насправді, стратегія утримання передбачає використання акцій і бонусів, які змусять покупця купувати продукцію тільки у вас.

Найбільш поширеним з таких інструментів, є різноманітні карти лояльності. Карти лояльності особливо актуальні для компаній, які самостійно займаються реалізацією своєї продукції або зайняті в роздробі.

Програми лояльності можна підібрати практично для будь-якого клієнта.

ми наведемо і опишемо деякі з них:

  • накопичувальна бонусна карта-дозволяє збирати бонуси з покупок і витрачати їх на покупки в цьому ж магазині;
  • стандартні знижкові або дисконтні картки-надають власнику певну знижку на кожну покупку;
  • карта привілейованого покупця-власник такої карти отримує особливі умови обслуговування в торговій точці, можливість участі в закритих акціях і розпродажах і багато іншого.

Відмінним способом залучення нових і утримання старих клієнтів є акція»приведи друга”. В цьому випадку ви вб’єте відразу двох зайців: привернете нового покупця і «прив’яжете» наявного.

У справі залучення і утримання покупців непогано працюють запам’ятовуються слогани та історії компанії.

Як залучити клієнта

однак, мені б хотілося сказати і пару слів про найбільш ефективних і безкоштовних методах залучення нових клієнтів:

  • партнерство . Суть даного методу полягає у взаємній допомозі в просуванні продуктів компаній-партнерів. При цьому вам не доведеться витрачати ваших коштів на рекламу. Прикладом застосування даного методу є партнерство ювелірного магазину sunlight з популярними супермаркетами, коли при покупці на певну суму в супермаркеті, клієнт отримував купон на подарунок в ювелірному магазині. Найважливіше при використанні даного інструменту просування-вибрати партнера, цільова аудиторія якого, буде збігатися з вашою;
  • новинні публікації . Пишіть про ваш продукт і компанію, знімайте відеоролики, малюйте картинки, загалом, створюйте контент і домовляйтеся про публікацію на безкоштовній основі з різноманітними інтернет-змі. Саме так працює більшість pr-агентств. Для успішної реалізації даного методу, слід створювати контент, який буде цікавий і корисний для вашої цільової аудиторії, а також вибирати для публікації майданчики, які читає ваша цільова аудиторія.

Нових клієнтів вам приведуть і стандартні інструменти: реклама, прямий маркетинг, особисті продажі, стимулювання збуту, pr. Але в більшості випадків, за них доведеться платити чималі гроші.

Зрозуміти, доцільні ті чи інші витрати на просування, можна за допомогою нескладних розрахунків. Як саме їх виробляти, ми розглянемо трохи пізніше. А зараз торкнемося інші елементи маркетингу, які також входять в стратегію залучення та утримання клієнтів.

продукт.

Так, іноді стратегія залучення споживачів зачіпає і цей елемент маркетингу. Але як правило, зміни продукту не зачіпає його стрижневий вигоди, а стосується так званих «м’яких» аспектів: упаковка, процес надання, післяпродажне обслуговування.

Наприклад, в москві вже кілька років працює перукарня-бар, яка отримала свою популярність тільки після додавання в обслуговування клієнтів напоїв і їжі.

система збуту.

Залежно від специфіки продукту і переваг цільової аудиторії, ви можете вибрати масову, селективну або ексклюзивну політику розподілу. Перша підходить для пасивної стратегії залучення клієнтів, а селективна і ексклюзивна – для активної стратегії.

Ціна-один з найважливіших елементів маркетингу. У найближчому майбутньому продукти будуть мати однаково високу якість, домогтися чого дозволяє нові технології виробництва, і рішення про покупку буде прийматися тільки виходячи з ціни.

Сьогодні необхідно дотримуватися золотого правила-ціна повинна відповідати якості товару, а якість і ціна повинні відповідати вашій цільовій аудиторії.

Залучити споживачів можна з використанням цінових методів стимулювання продажів: знижки, акції, подарунки за покупки. Але перш ніж застосувати на практиці той чи інший метод, слід розрахувати вигоду, яку ви від нього отримаєте. Зараз ми розглянемо, як це зробити.

Як розрахувати вартість залучення клієнтів

Існує такий показник ефективності, як вартість одного залученого клієнта. Він показує, яка кількість коштів було витрачено на залучення однієї людини, яка зробила у вас покупку. Показник є усередненим.

отже, формула розрахунку витрат наЗалучення покупця:

витрати на маркетингові дії (без урахування заробітної плати)/кількість покупців.

Дана формула для розрахунку вважається спрощеною і застосовується лише для отримання загальних уявлень про доцільність тієї чи іншої рекламної кампанії. Також даний метод дає уявлення про те, які витрати потрібні на персонал при використанні того чи іншого інструменту залучення.

друга формула для визначення витрат на одного покупця:

загальні витрати на залучення / кількість покупців. 

У другому випадку ми враховуємо загальні витрати, які були зроблені для залучення покупця.

Розраховувати вартість залучення покупця слід перед тим, як ви визначили ту чи іншу стратегію залучення. Слід вибрати ту стратегію, яка в теорії дозволить вам дозволити залучити максимальну кількість покупців при мінімальних витратах.

Найцікавіше в розрахунку вартості залучення клієнта є те, що доцільність витрат визначається клієнтом. Адже залучений споживач може одного разу купити у вас недорогий товар, а може купувати часто і багато.

Саме тому фахівці ввели таке поняття, як довічна вартість клієнта (пск).

пск – вся сукупність покупок, які здійснив споживач за весь період співпраці з компанією.

Для того щоб можна було вважати маркетингову кампанію успішною, необхідно, щоб пск покупця було більше, ніж вартість залучення цього покупця.